7月28日,中國消費者協會(以下簡稱“中消協”)發布《2021年上半年全國消協組織受理投訴情況分析》。根據全國消協組織受理投訴情況統計,2021年上半年全國消協組織共受理消費者投訴521976件,同比下降7.04%,解決412561件,投訴解決率79.04%,為消費者挽回經濟損失75089萬元。其中,因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴3725件,加倍賠償金額346萬元。各級消協組織接待消費者來訪和咨詢67萬人次。

根據投訴性質,在所有投訴問題中,售后服務問題占31.5%,合同問題占28.88%,質量問題占19.19%,價格問題占4.33%,虛假宣傳問題占3.95%,安全問題占2.57%,假冒問題占1.25%,計量問題占0.73%,人格尊嚴問題占0.69%,其他問題占6.91%。

與2020年上半年相比,合同與售后服務問題投訴比重上升較多,價格與質量問題投訴比重下降明顯,其余類投訴變化幅度較小。

在所有投訴中,商品類投訴為240756件,占總投訴量的46.1%,與去年同期相比,比重上升2個百分點;服務類投訴為258915件,占總投訴量的49.6%,比重下降1.8個百分點;其他類投訴為22305件,占總投訴數量的4.3%。

值得注意的是,針對投訴熱點,中消協指出校外培訓問題較多。今年上半年,國家有關部門大力開展校外教育培訓機構整頓工作,部分違規、不合格培訓機構被行政處罰甚至被取締,促進了行業健康發展。

但消費者投訴依然突出,主要問題包括培訓期間未盡到安全保障義務,造成學員人身傷害;虛假宣傳;誘導消費者通過私人轉賬形式繳費,發生糾紛索賠困難;資質不健全或者超范圍經營等。

例如,2021年5月,浙江省溫州市瑞安市消保委接到一起直播培訓群體投訴,一家登記注冊名為“杭州網紅推手科技有限公司”的機構租用位于瑞安市的廠房進行直播培訓,消費者在沒有簽訂任何合同的情況下通過微信轉賬的方式向該機構交費1萬元至10萬元不等,不久后該機構就玩起了失蹤,卷款跑路。

此外,中消協指出,美容消費實際上并不“美麗”,主要問題包括醫療美容服務不規范,甚至發生人身傷害等嚴重事故;一些美容機構混淆生活美容和醫療美容,超范圍開展美容項目,有些機構手續不健全,未依法辦理服務項目審批等。此外,機構內美容師、執業醫師等人員沒有相應資質,不符合要求;不規范使用輔助產品、藥品和醫療器械等;發布虛假醫療美容廣告,誘導消費者辦理美容網貸,發生糾紛,維權成本高。

中消協指出,與生活美容不同,醫療美容在機構審批、從業人員資質、服務項目、藥品和醫療器械使用、廣告內容和發布等方面有更嚴格的法律要求,經營者應當增強法律意識,依法依規開展相關業務。消費者在接受醫療美容服務時,應注意該機構是否取得《醫療機構執業許可證》,執業醫生是否具有執業醫師資格證等。特別是要謹慎選擇美容網貸,理性評估風險,認清自身經濟狀況、還款能力,簽訂網貸合同時,不假手他人操作。政府監管部門應當加大監督執法力度,嚴厲打擊無證行醫,嚴肅查處醫療美容機構及醫務人員違法違規執業行為,規范醫療美容行業的發展,保障消費者的人身安全。

此外,預付費仍是消費者投訴的熱點。今年上半年,一些經營者停止營業,拒不退還消費者卡內剩余費用。部分經營者缺乏誠信經營意識,惡意卷款跑路,給消費者帶來較大的經濟損失。

據消費者楊先生反映,2020年10月在青島市市南區某水果店累計充值2000元左右,近期去消費時,發現店鋪已經停止營業,且無法聯系到工作人員。最近陸續有多名投訴人反映此情況,均要求協調退還卡內余額或者提供貨物。

中消協提醒,預付消費風險大。受新冠肺炎疫情影響,餐飲、健身、攝影、娛樂、美容美發、培訓等民生行業經營狀況變化較大。這些行業普遍采用預付式消費模式,資金缺乏監管,一旦經營出現問題,消費糾紛比較突出。除經營者停業跑路之外,還存在諸多問題,比如消費前交費容易,后期退費難,經營者服務質量下降、人員配備不力、服務場所變更等引發消費糾紛;經營者通過霸王條款減損消費者權益等。

(記者 趙述評 藺雨葳)